Programy lojalnościowe

W swojej wieloletniej pracy w sprzedaży kart plastikowych często spotykam się z zapytaniami o programy lojalnościowe.

Klienci często wyobrażają sobie swój system lojalnościowy działający na podobnej zasadzie jak w okolicznej, sieciowej stacji benzynowej. Różnica polegałaby jedynie na tym, że punktów sprzedaży (zazwyczaj sklepy lub punkty usługowe) byłoby 2 lub 3 (w różnych częściach danej miejscowości), a (jak się zwykle okazuje) budżet kilkadziesiąt razy mniejszy… I tutaj następuje zderzenie z rzeczywistością – okazuje się, że to wcale nie jest takie proste, a przede wszystkim – tanie. Rozbudowane systemy rabatowe (programy rabatowe) kosztują sporo.

 

Szanując czas klientów, sugeruję na początek podjęcie takich działań (dla mnie jako handlowca, nie zawsze korzystnych finansowo):

1. Sprawdzenie u obecnego dostawcy oprogramowania sprzedażowego, czy nie ma w swojej ofercie rozszerzenia lojalnościowego do naszego, już funkcjonującego programu. Może się okazać, że upgrade będzie nieporównywalnie tańszy od dedykowanego rozwiązania, a co najważniejsze – będzie działał w tle. Co to oznacza? – mówiąc obrazowo:  sam proces sprzedaży nie będzie się niczym różnił od dotychczasowego, a program rabatowy w tym czasie zrobi co do niego należy (doda punkty do danego konta, udzieli rabatu, itp.). Ma to kluczowe znaczenie w sklepach, gdzie przy kasach praktycznie cały czas jest kolejka – tutaj czas obsługi klienta jest niezwykle istotny. Decydując się na rozwiązanie dedykowane i nie mając na nie powiedzmy 50.000 – 100.000 PLN nie mamy co liczyć na taką funkcjonalność – w praktyce trzeba będzie po sprzedaży otworzyć nowe okno na monitorze komputera i ponownie wprowadzić dane o wartości transakcji. Tym samym czas obsługi klienta wydłuży się dwukrotnie. Pomijam fakt, że tworzenie dedykowanych rozwiązań trwa zazwyczaj długo. Dodatkowo, często w punktach sprzedaży są tylko same kasy fiskalne.

2. Zastanowienie się, po co nam karta chipowa lub zbliżeniowa? Czy warto płacić kilka razy więcej za zwykle tą samą (w praktyce) wymaganą funkcjonalność, czyli identyfikator numeru w systemie lojalnościowym? Tą samą funkcję spełnią zwykłe karty plastikowe z nadrukowanym numerem (kłopotliwe może być wpisywanie ręczne numeru, co przy dużej puli kart jest kłopotliwe), karty magnetyczne z zakodowanym numerem na pasku lub karta lojalnościowa z kodem kreskowym. Jakie karty wybrać? – ma to znaczenie drugorzędne, najlepiej kierować się posiadanym sprzętem w punktach sprzedaży – masz czytnik kodów kreskowych to wybierz karty lojalnościowe z kodami kreskowymi, posługujesz się czytnikiem magnetycznym to nie komplikuj sobie życia i wybierz te z paskiem magnetycznym.

3. Zorientowanie się, jaką masz infrastrukturę informatyczną w punktach, gdzie system ma działać. Jeśli masz kilka sklepów, które nie są ze sobą połączone siecią (nie mają wspólnego serwera danych, itp.) i nie mają łącza internetowego, to pozostaje Ci rozwiązanie terminalowe. Wtedy informacje o saldzie danego klienta możemy odczytać zarówno z serwera systemu lojalnościowego, jak i z samej karty. Ma to znaczenie w sytuacji wykorzystania rozwiązań terminalowych, które wysyłają dane do serwera np. raz na dobę (klient dokonując zakupu w punkcie A o godz. 12.00 i potem w punkcie B o godz. 14.00 może ubiegać się np. o nagrodę pomimo za małej ilości punktów w systemie, ponieważ aktualne saldo jest zapisane na karcie). Niemniej jednak odchodzi się od takiego rozwiązania, ponieważ zyski dla Wydawcy kart są małe, a koszt rozwiązania bardzo duży. Zazwyczaj nie ma takich rozwiązań sprzedawanych „z półki”, a tym samym są one bardzo drogie. Co więcej – firmy znając realia i mając za sobą wiele takich przypadków, nie są zainteresowane tymi tematami, bo w 99% i tak nic z nich nie wychodzi. Nie bez powodu można spotkać tak działające systemy lojalnościowe tylko w sieciach handlowych lub na dużych stacjach benzynowych, ale i one powoli odchodzą od tych rozwiązań na rzecz kart magnetycznych i komunikacji internetowej.

W takim razie jaki system rabatowy wybrać? Jeśli polegliśmy na punkcie 1 (rozszerzenie obecnego programu sprzedażowego) to ja zawsze sugeruję dwa rozwiązania, moim zdaniem najbardziej optymalne kosztowo i funkcjonalnie (w zależności od sytuacji):

– w przypadku jednej lokalizacji i małego natężenia klientów: prosty, gotowy, a tym samym tani program lojalnościowy na jedno stanowisko;

– w przypadku kilku lokalizacji i dostępu do internetu (komputer przy kasie): rozwiązanie webowe, czyli system dostępny z poziomu przeglądarki internetowej, zarówno dla pracownika firmy, jak i klientów.

W przypadku dodatkowych pytań lub pojawienia się wątpliwości dotyczących tego zagadnienia chętnie służymy pomocą.